Siempre se ha dicho que un cliente no tiene dueño, que es libre de decidir qué quiere, cómo lo quiere, cuándo y dónde comprarlo. Ahora bien, no es menos cierto que un cliente se encuentra influenciado por múltiples factores externos sobre los cuales podemos incidir para mejorar nuestra relación con él y para lograr posicionar nuestros productos, servicios y nuestra marca, en los “momentos clave” de decisión, ya sean estos antes, durante o después del viaje.
Pero para que esto sea posible, debemos relacionarnos con él y debemos procurar mantener una comunicación directa a lo largo del ciclo del viaje. Debemos analizar con detalle el Customer Journey con la idea de implementar nuevas estrategias de relación que mejoren nuestro posicionamiento en el cliente y nos faciliten tanto la captación como la fidelización, logrando con ello aumentar nuestras ventas de manera directa.
Si ponemos el foco en el segmento hotelero tenemos un clarísimo ejemplo de ello. Con la irrupción de Internet, y motivado en muchos casos por la necesidad de generar ingresos a corto plazo, nos ha llevado a un punto crítico donde empresas como Booking han ganado claramente la batalla por el cliente y nos imponen unas reglas del juego contra las que hoy en día difícilmente podemos luchar.
En muchos casos, Booking supone un 70 u 80% de la ocupación de nuestros establecimientos, incluso en cadenas medianas y grandes, si bien la cifra es menor, supone un peso suficientemente importante como para que debamos preocuparnos y poner el foco en estrategias que nos permitan recuperar el control de la situación y de nuestros clientes.
Me cuesta creer y admitir que Booking, una empresa que mantiene una relación con el cliente exclusivamente digital, pueda controlar de tal manera la distribución hotelera frente a empresas, por el contrario, que sí mantienen una relación física con los clientes.
El ‘privilegio’ de tener al cliente
Dicho de otra manera: ¿Me podéis decir quién tiene el contacto directo con el cliente (llegando en muchos casos incluso a estancias de 5 días incluso 2 semanas)? ¿Booking? No, ¿verdad? Pues entonces no nos queda otra que asumir que la culpa de esta dependencia es nuestra y pongámonos manos a la obra. Nosotros somos los que contamos con el “privilegio” de tener al cliente durmiendo en nuestras habitaciones, comiendo en nuestros restaurantes, disfrutando de nuestro entorno, conviviendo día a día con nuestro personal. Booking no tiene nada de eso, de momento.
Cuando nos llega una reserva de Booking en el mejor de los casos tenemos un apellido, un DNI y un número de tarjeta. ¿Y qué tenemos cuando el cliente se ha marchado 10 días después?, pues frecuentemente NA-DA. No tenemos nada, porque nada hacemos por tenerlo. Tenemos una oportunidad de oro para conocer de verdad a nuestros clientes, para acercarnos a sus necesidades reales, para captar su atención hacia nuestra marca, para generar una mejor experiencia en su estancia y sobre todo, para empezar a tener con él un nuevo modelo de relación que nos permita seguir aportándole valor cuando este sale de nuestro establecimiento y aumentar así nuestras ventas en el canal directo.
¿Queremos reducir el peso de las grandes OTA’s en nuestro mix de ventas? Pues dejemos de quejarnos y pongamos el foco en los clientes cuando les tenemos en nuestro terreno, en vez de intentar ganar una batalla en Internet que está claramente descompensada, salvo que tengas claro está, los más de mil millones de dólares anuales que Booking invierte en buscadores.
