Ganar la preferencia del cliente es cada día una tarea más compleja y con independencia de la estrategia que decidas poner en marcha, hay una máxima a aplicar: ya no vale el café para todos. El marketing tradicional ha pasado a la historia y sabemos que ninguna propuesta, producto o servicio puede diseñarse para todos los tipos de cliente, sea cual sea su mercado o tipología.
Desde el comienzo de nuestra actividad profesional identificamos que para crear modelos de negocio exitosos hay que colocar al cliente en el centro de la estrategia y desarrollar los medios para que esta cultura impregne a todos los componentes de la organización. El cliente debe de ser siempre el activo más preciado, porque… ¡no existen empresas sin clientes!
Recientemente hemos puesto en marcha una iniciativa encaminada a conocer cómo perciben los consumidores el futuro de las agencias de viaje y que acciones pueden poner en marcha éstas para aportar valor a sus clientes. Como punto de partida asumimos que hay grupos de clientes diferentes que demandan de las agencias de viaje soluciones adaptadas a su problemática. Es crítico entender qué necesita el cliente y buscar la forma de satisfacerlo en cada uno de los momentos que componen su relación con la agencia de viaje, desde la fase de inspiración hasta el momento en el que se comparte la información del viaje pasando por el asesoramiento o el propio viaje.
Para que las agencias de viaje continúen siendo un actor relevante necesitan conocer en profundidad a sus clientes y diseñar propuestas adaptadas a su realidad. En definitiva, hay que generar nuevo modelos de relación con el cliente y aprovechar cada uno de los momentos donde se puede interactuar con él.
Cuando abordamos iniciativas relacionadas con el desarrollo de modelos de relación con el cliente utilizamos todos los medios a nuestro alcance: explotación de la información existente en sus sistemas, desarrollo de estudios de mercado e incluso encuestas y entrevistas con interlocutores clave. Todo ello pensado para ayudar a las organizaciones con las que trabajamos a conocer qué necesita su cliente, quien y como se lo está proporcionando y lo que es más importante, qué áreas de mejora se identifican.
Con toda esta información desarrollamos modelos de segmentación que nos permiten identificar a los diferentes grupos de clientes y construir los productos y servicios que demandan en cada momento. En todo este proceso, hay una clave que guía nuestro trabajo: determinar el potencial de cada tipo de cliente.
Este concepto no es exclusivo de las grandes compañías y todos podemos incorporarlo en nuestro día a día. Por ejemplo, ¿sabes en cuánto cifra la cadena de restaurantes Taco Bell el potencial de recorrido de un cliente, si siempre fuese fiel a la compañía? En más de 8.000 €. Para el fabricante de vehículos Lexus, un cliente satisfecho y fiel a la marca puede llegar a valer hasta 450.000 €. ¿Te imaginas cuanto puede llegar a valer un cliente fiel a una agencia de viajes a lo largo de toda su vida?
Para cualquier organización es estratégico conocer el potencial de sus clientes y encontrar vías para poder alcanzarlo. Así, Una vez estimado el potencial de cada tipo de cliente colaboramos en el desarrollo propuestas de valor personalizadas, identificamos el conjunto de actividades y procesos necesarios para hacer llegar esa propuesta y alineamos a toda la organización en torno a ella. El beneficio es claro: optimizamos costes, elevamos el nivel de satisfacción y fidelizamos a tus clientes gracias a que somos capaces de crear las herramientas necesarias para que vendas más y mejor.
A nivel sectorial comprender qué necesita el cliente es el mejor camino para encontrar la diferenciación y generar palancas para la venta, alejadas de la pura competencia en precio. Sectores como telecomunicaciones, bancos, seguros o farmacéuticas llevan años invirtiendo en conocer a sus clientes. Desde ReiniziaT estamos convencidos de que el futuro de nuestro sector pasa por conocer mejor a nuestros clientes y estar más cerca de ellos. Sólo necesitamos una pequeña transformación y hacer que lograr su satisfacción impulse todas las áreas de nuestra actividad. ¿Empezamos?
